Budowanie lojalności klienta w branży e-commerce

Budowanie lojalności klienta to jedno z kluczowych zagadnień w prowadzeniu biznesu e-commerce. Dużo mówi się o tym, że koszt pozyskania nowego klienta jest wyższy od kosztu jego utrzymania, dlatego warto włożyć trochę wysiłku, aby przywiązać go do marki na dłużej.

W dobie ogromnej konkurencji lojalnego klienta nie sposób przecenić. Co zatem zrobić, aby nie skończyło się na jednorazowych zakupach?

Najistotniejszą kwestią jest zebranie odpowiednich danych, a następnie ich efektywne wykorzystanie. Co powinno interesować właściciela sklepu internetowego na samym początku? Przede wszystkim skąd klient do niego trafił? Czy jest to efekt przeprowadzonej kampanii mailingowej, linków AdWords, aktywności w mediach społecznościowych, polecenia znajomego, czy wejścia na stronę produktu poprzez wyszukiwarkę Google itp. Znając ścieżkę zakupową konkretnego klienta, możemy się wiele dowiedzieć i poprawić konwersję.

Oprócz dobrej jakości samego produktu i atrakcyjnej ceny liczy się także profesjonalna obsługa klienta i przejrzysty proces zakupowy, wygodne sposoby płatności i różne opcje dostawy produktu.

Jednak w kontekście budowania lojalności klienta to wszystko nie wystarczy. Potrzebne jest również dbanie o relację z klientem już po dokonaniu zakupu, tak by następnym razem kiedy konsument będzie poszukiwał pokrewnego produktu bez wahania powrócił do swojego ulubionego sklepu, a nie szukał go u konkurencji. Lojalny klient chętnie też poleci dany sklep internetowy swojemu znajomemu.

Narzędzia, którymi dysponuje firma to m.in. mailing, programy lojalnościowe, newsletter, media społecznościowe, dział FAQ, livechat, akcje promocyjne i rabatowe, cross-selling itd.

Dzięki rozwiązaniom typu marketing automation czy CRM można nie tylko skutecznie usprawnić procesy sprzedażowe, poprzez gromadzenie danych o zachowaniach klientów, analizę tych danych, tworzenie spersonalizowanych ofert, ale również budować tak pożądaną w biznesie lojalność klienta.

Warto potraktować klienta indywidualnie – dzięki nowoczesnym narzędziom można go edukować, informować o korzyściach produktów, angażować, zachęcać do interakcji, pytać o opinie, nagradzać itp. Wszystkie te działania umiejętnie przeprowadzone pozwalają utrzymywać i pielęgnować relacje z klientem, które mogą okazać się bardzo cenne z punktu widzenia zysków firmy.